Farmear el aura de lo público.

Hay expresiones que parecen condenadas a durar lo que tarda TikTok en encontrar la siguiente. "Farmear aura" podría ser una de ellas. Procede, como tantas otras, de mezclar lenguajes: farmear, tomado de los videojuegos, significa realizar determinadas acciones para acumular recursos, experiencia o puntos; el aura, en cambio, sería algo parecido al carisma, la presencia o ese intangible que hace que alguien resulte admirable sin necesitar explicar demasiado por qué.

El resultado es una especie de contabilidad imaginaria del prestigio. Resolver con absoluta tranquilidad una situación complicada: +5.000 puntos de aura. Hacer algo extraordinario y marcharse como si no hubiera ocurrido nada: +10.000. Intentar parecer interesante y que se note demasiado: −20.000.

La gracia del concepto está precisamente ahí: el aura no se proclama, se acumula. Y cuanto más evidente resulta el esfuerzo por aparentarla, más fácil es perderla. Quizá por eso a nuestras Administraciones públicas les vendría bastante bien aprender un poquito a farmear aura... Veamos cómo pueden hacerlo. 

No hablo, naturalmente, de conseguir seguidores en TikTok ni de empezar a utilizar expresiones adolescentes en las cuentas institucionales —eso probablemente produciría el efecto contrario—. Hablo de algo bastante más serio: prestigio, confianza, reconocimiento y legitimidad. De conseguir que lo público vuelva a percibirse como algo valioso, competente y, por qué no, atractivo.

Durante demasiado tiempo hemos aceptado una representación bastante desigual: lo privado sería rápido, innovador, flexible y moderno; lo público, lento, burocrático, rígido y anticuado. La realidad es, por supuesto, mucho más compleja, pero los relatos tienen la incómoda costumbre de sobrevivir a los hechos. Y quizá una parte de nuestro trabajo consista precisamente en volver a hacer visible todo aquello que las Administraciones hacen bien y, sobre todo, en hacerlas suficientemente buenas como para que no tengamos que explicarlo constantemente.

¿Cómo podemos hacerlo? Se me ocurren, al menos, cinco maneras de farmear el aura de lo público.

1. Resolver antes que comunicar:

Las Administraciones hemos aprendido durante los últimos años la importancia de comunicar. Y está bien. Una institución que no explica lo que hace deja que otros construyan el relato por ella. El problema comienza cuando confundimos comunicar la transformación con transformar.

Decimos que somos innovadores, digitales, abiertos, inteligentes, ágiles, resilientes y centrados en las personas. Los planes estratégicos están llenos de esos adjetivos. Pero para quien necesita una licencia, solicita una ayuda, presenta una alegación o intenta entender una notificación administrativa, ninguno de ellos tiene demasiado valor.

El ciudadano no experimenta nuestra estrategia. Experimenta nuestros servicios.

Por eso una de las formas más sencillas de farmear aura pública consiste en resolver. Contestar cuando alguien pregunta. Cumplir los plazos. Evitar desplazamientos innecesarios. Redactar una resolución que pueda entenderse. Conseguir que un trámite funcione a la primera.

Resolver un problema que llevaba meses atascado: +5.000 aura.

Publicar un vídeo explicando lo sencilla que es una sede electrónica que nadie consigue utilizar: −10.000 aura.

La comunicación institucional es necesaria, pero hay una regla bastante parecida a la del aura personal: cuanto más necesitas decir que eres innovador, más dudas provocas sobre si realmente lo eres.

2. Hacer fácil lo administrativamente difícil

La Administración es compleja. Y en buena medida tiene que serlo. Gestionamos competencias distribuidas entre diferentes niveles de gobierno, procedimientos sometidos a garantías jurídicas, presupuestos públicos, protección de datos, contratación, fiscalización, interoperabilidad y un entramado normativo que rara vez admite soluciones simples.

El error consiste en trasladar toda esa complejidad al ciudadano.

Todavía organizamos demasiados servicios desde la lógica de nuestra estructura interna: este asunto pertenece a otro departamento, aquella competencia corresponde a otra Administración, este dato debe aportarlo porque lo custodia otro organismo, para realizar aquel trámite necesita saber previamente cuál de nuestras unidades es competente.

Pero el organigrama es nuestro problema, no el suyo.

Una Administración con aura es aquella capaz de esconder detrás del mostrador —físico o digital— toda la complejidad necesaria para que delante haya una experiencia sencilla. No porque simplifique irresponsablemente las garantías, sino porque asume ella el coste de la complejidad en lugar de externalizarlo sobre las personas.

Que detrás haya veinte sistemas interoperando y delante un solo trámite.

Eso sí es transformación digital.

Y eso farmea muchísimo aura.

3. Reivindicar la buena burocracia

Hay otra tentación que conviene evitar: identificar el aura pública exclusivamente con rapidez, flexibilidad e innovación. Porque algunas de las cosas más valiosas que hacen nuestras instituciones son precisamente muy burocráticas.

Un procedimiento administrativo correctamente tramitado puede parecer poco emocionante. También una mesa de contratación que aplica escrupulosamente unos criterios, un tribunal de oposición que garantiza la igualdad entre candidatos, una intervención que formula un reparo o un empleado público que exige motivar adecuadamente una decisión.

Pero ahí también está el valor de lo público.

Max Weber no habría utilizado la palabra aura farming, probablemente, pero comprendió perfectamente que una Administración profesional, impersonal y sometida a reglas constituye una enorme conquista frente a la arbitrariedad.

La burocracia se convierte en problema cuando deja de ser garantía y pasa a convertirse en ritual; cuando pedimos documentos porque siempre los hemos pedido, acumulamos controles que no reducen ningún riesgo o mantenemos procedimientos cuyo propósito original nadie recuerda.

Pero no todo lo lento es garantista, del mismo modo que no todo lo rápido es innovador.

Una Administración también farmea aura cuando mantiene las reglas precisamente cuando sería más fácil saltárselas. Cuando trata igual a quien tiene contactos y a quien no los tiene. Cuando explica por qué dice que no. Cuando protege al débil frente al poderoso.

Quizá deberíamos hablar bastante más de esta burocracia.

4. Utilizar la tecnología sin hacer el ridículo

Aquí el riesgo de perder aura se ha multiplicado con la inteligencia artificial.

Cada revolución tecnológica trae consigo una fase en la que las organizaciones sienten la necesidad de demostrar que están participando en ella. Antes fueron las páginas web, después las aplicaciones móviles, los chatbots, el blockchain, el metaverso y ahora, inevitablemente, la IA.

Pero tener inteligencia artificial no genera aura.

Un asistente virtual que no entiende las preguntas, un algoritmo incorporado a un procedimiento que nadie necesitaba automatizar o una IA generativa utilizada para producir textos administrativos todavía más largos pueden conseguir exactamente lo contrario.

La tecnología pública genera aura cuando resuelve problemas públicos.

Cuando permite detectar antes una necesidad, reduce tareas repetitivas, ayuda a tomar mejores decisiones, facilita comprender una resolución, elimina cargas administrativas o permite dedicar tiempo humano a aquello en lo que realmente necesitamos personas.

La paradoja es que probablemente las mejores tecnologías públicas sean aquellas que el ciudadano apenas percibe.

No queremos que alguien termine un trámite pensando: «qué fantástica implementación de inteligencia artificial generativa». Queremos que piense: «ha sido fácil».

La Administración con más aura tecnológica puede terminar siendo precisamente aquella que menos necesita hablar de tecnología.

5. Conseguir que trabajar para lo público vuelva a molar mucho

Y quizá esta sea la cuestión más importante. No podemos recuperar el prestigio de las instituciones si quienes trabajamos dentro de ellas asumimos como propio el relato de su mediocridad.

Durante años hemos repetido nosotros mismos muchos de los tópicos sobre la Administración: aquí las cosas no cambian, siempre se ha hecho así, innovar es imposible, el talento termina marchándose, nadie reconoce el esfuerzo. Algunos contienen una parte de verdad. Precisamente por eso debemos combatirlos.

Porque hay algo extraordinariamente poderoso en trabajar para lo público: la posibilidad de que nuestro trabajo mejore la vida de personas a las que probablemente nunca conoceremos.

Hay empleados públicos que cada día mantienen funcionando servicios esenciales, diseñan mejores políticas, protegen derechos, atienden emergencias, gestionan recursos escasos, experimentan con nuevas soluciones o simplemente consiguen que alguien que llega perdido a una oficina salga de ella sabiendo qué tiene que hacer.

Eso también es innovación pública.

Y eso también genera aura.

Necesitamos instituciones capaces de atraer talento, pero también organizaciones en las que el talento que ya existe pueda desplegarse. Lugares donde proponer algo diferente no sea una extravagancia, donde aprender forme parte del trabajo y donde hacer las cosas especialmente bien tenga algún significado.

Porque el aura de una institución comienza, en buena medida, por las personas que creen que merece la pena trabajar para ella.

El aura no se proclama

Quizá farmear aura desaparezca dentro de unos meses y sea sustituido por otra expresión que quienes tenemos cierta edad tampoco entendamos inicialmente. No importa demasiado.

La confianza no se obtiene mediante una campaña. La legitimidad no procede exclusivamente de las normas. Y el prestigio no puede decretarse.

Si tienes que decir que tienes aura, probablemente ya la has perdido.

Nos vamos leyendo.